Problema log in ad un sito

ciao,
un cliente abituale non riesce più ad effettuare il login su uno dei nostri siti.
Se provo io dal mio pc tutto funziona perfettamente.

Con gli stessi dati di accesso può accedere all'altro nostro sito senza problemi (copincolla gli stessi dati, quindi non è un errore di digitazione).

Ha provato da vari browser, diversi pc, diverse connessioni e anche da tablet, il risultato è sempre user not found.

Ho provato a reimpostargli i dati e fare una sincro completa e non è cambiato nulla.

Dove può essere il problema?